Lorsqu’on voyage avec airbnb la promesse est claire : on vit sur place comme l’habitant pendant toute la durée du séjour et non comme un touriste.
Nous adorons et adhérons à ce concept en plein boum depuis quelques années.
Nous avons ainsi réservé des dizaines de locations partout dans le monde avec airbnb et cela a toujours été vrai sauf une fois pendant nos dernières vacances du mois d’août en Espagne. L’objet de cet article est de vous décrire ce qu’il faut faire et quelles sont les bonnes pratiques quand une location se passe mal ?
Acte I – Scène 1 : Notre arrivée à Barcelone
Le propriétaire du logement nous avait donné rendez-vous à 16h et nous avons pu garer la voiture, prendre un goûter chez Second Cup avec les enfants avant de nous rendre à l’appartement loué en plein milieu du quartier qui bouge : le quartier gothique.
A l’heure dite, le propriétaire nous ouvre les différentes portes (d’entrée, de l’ascenseur puis de l’appartement). C’est un jeune homme qui nous fait visiter très rapidement l’appartement, nous remet les clés, le code du wifi et nous salue avant de partir.
Cela nous met la puce à l’oreille et nous décidons d’explorer l’appartement plus en détail.
Acte I – Scène 2 : L’exploration de l’appartement : de surprises en surprises !
En examinant l’appartement plus attentivement, nous sommes tombés des nues. Nous avons trouvé de la drogue, des médicaments divers et variés (super avec nos 2 loulous), de l’alcool fort en grande quantité et surtout beaucoup de “bordel” dans les placards en plus de la saleté des lieux.
Voici quelques photos que nous avons envoyées au service contentieux d’airbnb :
Acte I – Scène 3 : Nous contactons le centre d’appel d’airbnb pour voir les solutions possibles
Nous avons 2 personnes d’airbnb au téléphone. Après leur avoir exposé la situation, ils nous conseillent de prendre des photos des lieux et de voir de notre côté s’il est possible de réserver une chambre d’hôtel.
En parallèle, notre personne contact, à savoir Jenna essaie tant bien que mal de nous trouver un autre logement sur airbnb mais sans succès.
Après 3 heures de recherche sur internet, nous parvenons enfin à trouver une chambre d’hôtel, à 2 pas, que nous réservons immédiatement.
Acte II – Scène 1 : La galère commence avec le propriétaire ou comment ne pas être remboursé tout de suite ?
Une fois la chambre d’hôtel trouvée, nous contactons le propriétaire. Il paraît surpris de notre réaction mais nous demande simplement de laisser les clés de l’appartement sur la table de la cuisine.
Il nous promet de nous rembourser le prix de la location soit 930 euros. Nous lui mettons un peu de pression en insistant sur le fait qu’il est inadmissible de louer un appartement dans cet état à une famille avec des enfants…
Airbnb essaie plusieurs fois de joindre le propriétaire par la suite pour avoir sa version des faits et débloquer les fonds mais sans succès.
Je relance le propriétaire (malhonnête ?) à 2 reprises par sms afin de l’avertir que j’envisage d’aller à la police pour le dénoncer. En effet, après vérification, le logement n’était pas enregistré comme susceptible de recevoir des touristes de passage auprès de la ville : ce qui est illégal.
Acte II – Scène 2 : Nous jouons au jeu du téléphone avec airbnb
Les personnes du centre d’appel relancent à plusieurs reprises leurs collègues du service du contentieux mais rien ne semble aboutir, les fonds restent bloqués. Nous devrons donc faire sans pendant le reste de nos vacances…
Acte II – Scène 3 : Un peu désenchantés, nous déclenchons un contentieux avec Paypal (service de paiement utilisé pour payer airbnb)
Au cas où airbnb ne nous rembourserait pas notre location, Paypal pourrait se substituer au site d’annonces du fait que cette société garantit ce type de transaction en cas de litige.
Acte II – Scène 4 : airbnb nous recontacte finalement pour clore le litige
C’est Laura qui, 3 semaines plus tard, déclenchera le remboursement de notre location de vacances après nous avoir appelés et suite à l’envoi des photos de l’appartement insalubre.
Final
Youpiiii ! Le remboursement complet de 930 euros sera (enfin) viré sur notre compte quelques jours après l’appel de Laura.
Conclusion
Nous avons été surpris du temps qu’il a fallu pour qu’airbnb nous rembourse le montant de notre location alors que l’appartement était clairement “indigne”.
Notre première conclusion est que lorsque vous louez avec airbnb, il ne faut pas avoir besoin de l’argent ainsi immobilisé tout de suite au cas où ça se passerait mal car notre histoire prouve que le remboursement prend un certain temps.
Ensuite, il est obligatoire de prendre des photos des lieux pour prouver votre bonne foi auprès d’airbnb.
Enfin, il ne faut pas lâcher l’affaire car dans notre cas ce type de problème aurait dû être réglé en 4 jours (au lieu de 3 semaines) d’après Laura, notre dernière interlocutrice.
